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第537期
2019-09-09
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保险的后续服务究竟需要跟进什么?


保险业一直以来的粗旷式扩张导致了很多人对保险业有误解,再加上互联网保险的兴起,让很多人都会觉得保险只是简单的销售。


这种错觉让很多从业人员,甚至是客户都会很容易地用销售产品的角度来理解保险。

一部分从业人员会想方设法用语言的艺术,不惜放大保险产品的优点和隐藏保险产品的弱点来把保险产品包装漂亮,不惜违背良心,只是为了能销售出去。

一部分客户会把保险当作是普通的手机,电脑等普通商品,通过回佣行为来进行感觉有优惠的一次性买卖。

再加上保险业的佣金制度,从业人员主要的佣金收入来源于客户第一年的保费,这更让很多人无论是从业人员还是客户,都会把保险看作是一次性买卖的商品来看待,而忽视了保险后续服务的重要性。

那么保险后续的跟进服务究竟是跟进什么呢?为什么需要服务跟进呢?小文今天就和大家分析一下吧。

01

保险的专业性和低频性

首先,我们要了解保险的两个基本属性:专业性和低频性。

1,专业性。

专业性,保险行业其实是一个很专业的行业,其专业性不是表现在保险产品的买卖上,而是在如何帮客户合理地计划配置,和后续保险运用的跟进上。

客户大部分时候能看到的只有保险产品的表面内容,例如:保费,保额,供多少年,有多少种重疾等等。

但对于保险里涉及到的一系列比较复杂的保险条款和不保事项,很多人根本不会看,就算看了,也很难知道该如何实际运用。

这就像医生一样,怎样给病人断诊,对药物的实际搭配运用,怎样给病人提供有效的治疗,都需要运用医生专业知识来操作的。而和不会简单地看到药物包装说明上是治疗什么病,吃多少分量,就冒然地买来吃其实是同一个道理。

2,低频性。

低频性,这是保险另外一个很重要的特性。

我们身边的很多物品,像手机,汽车等,会经常用,所以我们能很习惯很自然就知道该如何使用。

但保险却很不一样,它可能会在客户配置了很多年后,客户才会因为疾病或者意外运用到一次。

这样的使用频率低的特性,一段时间后,很容易会让我们会忘记了我们有什么保险,这样的保险能否有足够的保障,该如何使用等一大堆问题的出现。

因为这两个重要特性,也就决定了保险是十分需要专业负责的人或团队来进行服务和跟进的。

02

保险服务具体跟进什么?

那么保险服务具体是跟进什么呢?主要包括三大方面。

1,定期检讨,提醒客户。

一个专业负责的保险从业人员是会定期跟客户检讨他们的保险的。

定期检讨的原因有两个:

一:提醒客户有什么保险,每个保险的作用是什么,怎样的情况是可以保障和理赔,有什么事记得第一时间找从业人员进行跟进和处理。

就像刚刚就有个客户有胃不舒服的情况,因为一般医疗保障是需要住院和手术才能理赔的,但客户并不想住院去进行检查,怕会耽误平时十分忙的工作,所以一直都没能进行有效的检查和治疗。

后来小文在帮她检讨保单,谈起了这个胃痛问题时,提醒了她照胃镜属于手术,不需要住院都能理赔的。她才能及时的去进行胃镜检查和对胃痛进行有效治疗。

二:提醒客户当时为什么这样配置计划,让客户不要随便更改或者取消现有的保险。

华与华营销咨询公司董事长华杉曾经说过,在他20多年的职业生涯中,花在防止客户乱改宣传口号,宣传广告等用上的精力是百倍于他为客户创作所消耗的精力。

就像“我爱北京天安门正南50公里”这个很成功的广告设计,也是华杉先生吵过很多架,撕破了很多脸,才把它保卫下来,才能把这个品牌资产不会流失。

最典型的案例就是汉庭酒店的口号“爱干净,住汉庭”。这是十分好的宣传口号,不但能清晰快捷地把汉庭从众多的经济型连锁酒店区分开来,这样的口号还让汉庭“干净”的特点深入民心。但后来因为所谓的品牌升级就把“净下来,去生活”取代了“爱干净,住汉庭”,把之前辛辛苦苦累积了4年的品牌资产流失掉了。

看到华杉先生的这段话,小文是很有共鸣的。

由于保险低频的特性,客户在一段时间后没有进行过理赔索偿,有时会是因为其他从业人员想销售新保单的原因,有时是因为自己的感觉,感觉这份保险在花了钱却没有什么作用的原因,就会很随便地对原有保障进行修改,甚至是取消,这样做不但要承担身体变化带来的风险,还会导致之前付的保险资产的流失。

小文的大部分精力也是阻止客户对原有计划的随意取消和改动,防止客户的“保险资产”流失。

不过保险业和华与华的销售咨询还是有一定区别。

主要区别在于,华与华是每年都会收取客户的咨询费来维持品牌的经营和营销,但保险从业人员主要靠第一年的保费佣金作为收入,这也导致了后续的阻止客户乱修改和取消保险计划这种吃力不讨好的事情就很少从业人员愿意做了。

2,专业的理赔跟进。

保险的理赔其实是需要很专业的后续跟进的。有些朋友觉得保险的理赔只需要把理赔所需文件交给保险公司,就能把理赔搞掂,很明显这是一个很大的误区。

因为他们都忽视了保险条款的实际专业运用。条款的专业运用其实和律师对法律条文的运用,医生对医疗知识的运用所需要的专业性其实是一样的。

就拿小文刚刚处理了的一个自闭症的重疾理赔为例子吧。

这个例子如果换做是客户自己处理,100%是肯定不能理赔的,但经过小文多次和医生的交涉,多翻地和保险公司的沟通,才能把这重疾成功赔付,从而帮助到受孩子患病影响的有需要家庭。

保险的低频对于客户来说是低频,但对于保险从业人员却是高频。

就拿小文自己作为例子,入行到现在8年时间小文处理过超过500个理赔,平均每个月要处理5-6单理赔。

所以对于从业人员来说,接触病人和医生都是很常见的事情。一个专业的保险从业人员或团队是会有专业的医疗网络来对客户进行支援的。

无论是每一个成功的理赔,还是医疗服务的帮助,都是后续服务的重要组成部分。

3,保险的补充升级。

人生在不同阶段对保险的要求都不同。

例如,结婚前和结婚后,个人对人寿保障的要求就完全不同了。

一般情况下,结婚前由于只需对个人负责,所以人寿保障的需求就没那么大;但一旦结婚生子后,作为家庭经济支柱的个人,对整个家庭就有很大的责任了,这时候个人的死亡就会给孩子和另一半带来沉重的负担,而人寿保障就是一旦不幸去世后解决这个家庭负担问题的重要工具了。

而根据不同阶段进行保险的补充升级就是保险后续服务的重要一部分了。

03

价值兑现得靠后续服务

除以上这三大常见需要跟进的后续服务外,还有很多零碎点服务例如保险信息资讯的更新,资料例如受益人和地址等的更改,家庭情况改变的咨询等其实都需要专业负责的从业人员进行跟进的。这些后续服务的成本正正是占用从业人员成本支出最大的地方。

因为一直以来对保险的误解和保险业佣金分配形式等原因,导致了很多人把保险当作是简单一次性买卖的商品,让很多人把后续的服务都忽略掉的,但实际上这些后续服务才是保险最需要和最有价值的地方。
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